给高铁站出道题：求乘客的最大公约数

记者：令伟家、王朝、代星雅

(资料图)

高铁站怎么成了“按摩店”？

这是最近一些媒体对“泰安高铁站按摩座椅占九成”这事儿的评论，引发不少网友对高铁站按摩椅的吐槽。

近期，铁路部门对泰安站多功能候车座椅经营服务问题通报批评，要求“多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%”，“最大限度为旅客候车提供普惠性和差异化优质服务”。这样的回应是及时的，直面问题的态度也值得肯定。

候车室该不该放按摩椅？多大比例合适？这是一道求乘客最大公约数的题。要解好这道题，需要参考候车室定位、多数乘客需求和高铁站利益等多个“参数”，在增值业务和普惠服务、部门利益和社会效益之间，综合考虑，系统施策，方能求出各方都能接受、社会普遍满意的答案。

候车室：定位是什么？

候车室空间有限，按摩座椅的比例越高，普通座椅的数量就越少。

“花钱买了车票，怎么连个候车的座位都没有？”这是绝大多数乘客最朴素的想法，也是最基本的需求。

更有网友吐槽：“在高铁站找了五六圈没有一个座位。”“自己站着也就站着了，老人和小孩也只能席地而坐，旁边却有大量收费的按摩椅在闲置。”“这是候车室还是‘按摩店’？”

那么，高铁站候车室，到底是什么性质，又该如何定位呢？

毫无疑问，高铁站候车室承载着老百姓的出行需求，具有鲜明的公共服务色彩。与按摩椅等增值业务相比，满足最大多数乘客需求的普通座椅、常规服务，无疑是候车室的首要职能，也是第一要务。

尤其像泰安站，本身空间小、客流量大，很多游客要么准备去爬泰山，需要养精蓄锐；要么刚从山上下来，疲惫不堪。尽力让更多乘客有椅可坐，满足这种最基本的刚性需求，是候车室的努力方向。

相关数据显示，泰安站每日发送旅客达数万人次。面对如此庞大的人流，没有足够比例的普通座椅，大多数旅客的需求就无法保证。

不是想方设法满足最大多数乘客的基本需求，而是把有限的资源开发成额外收费的增值业务，难怪有网友说，这是“逼”着乘客多花钱去“享受”按摩椅。这种行为，与公共服务的性质背道而驰。

民生：分量有多重？

随着生活条件逐步改善，服务业态升级迭代，为手头宽裕的乘客提供差异化服务，正当而无可厚非。

但这些升级增值业务，一不能影响最大多数乘车人的最基本需求；二要精准估算增值受众群体，合理确定优质服务配置比例。

事实上，到底有多少乘客愿意去消费按摩椅，泰安高铁站是一笔糊涂账。最开始网传“按摩座椅占近九成”，工作人员回应说实际比例是六成左右，最后“中国铁路”通报中要求“不得超过全部候车座椅的20%”。

按摩座椅的比例，折射出相关单位对公共服务的重视程度、群众需求在他们心中的分量轻重。“九成也好、六成也罢”的争议和讨论，都是因为没有很好满足群众的基本需求，伤了乘客的心。

决策：综合相关“参数”了吗？

据媒体报道，设备提供商与场地方分成的模式，是共享按摩椅遍地开花的重要原因。

有网友尖锐指出，一些车站不是不知道按摩椅应该配置多少，而是压根儿就不想多放普通座椅。因为普通座椅不能收费，不能直接来钱。“减少普通座椅，才能把更多乘客逼向按摩椅，产生更多增值收益。”

在合理合法的范围内，高铁站通过提供更高品质的差异化服务，取得合理收益，是法律赋予的权利。但作为提供公共服务的高铁站候车室，有责任、有义务为乘客出行提供有效保障，包括免费的、良好的候车体验。

最近，有网友发帖说，看到泰安站的一些按摩座椅已经换成了普通座椅。虽属亡羊补牢，也算为时未晚。

这次，铁路部门及时整改和纠偏值得肯定。不过，医院、机场等这些承担着公共服务职能的场所，有没有类似问题？如果有，是不是也应该触类旁通，及时采取措施，在普惠服务和差异化服务之间、在公共服务和增值业务之间，求出最大公约数，保障最大多数群众的最基本利益呢？

在涉及广大群众利益的事情上，在衡量公共利益和商业得失的问题上，各行各业、各相关部门在做决策时，都应该未雨绸缪，综合相关“参数”，先求出民意的最大公约数，再做决定。这样，总比事后被舆论推着走、逼着改要好得多。

（题图漫画：潘红宇）

标签：